最新整理：赢得客户的12条法则

 

　　第一、学会倾听

 

　　强迫自己倾听并复述对方的意思。理解对方想要表达什么。如果对方听到你的复述后没有说“是的，就是这样，我说的就是这个意思”，那么你没有在真正地倾听，学会让对方感觉到你很在意他，很用心，很礼貌，最好带个本用心记住客户说的关键词。

 

　　第二、做到感同身受

 

　　倾听和复述使对方知道你听进了他们刚刚说过的话。但是你是否正确地理解了他们？对方会一直对此有所怀疑，直到他们看到你表现出某种形式的感同身受。你不需要同意对方所说的每一句话，但是你必须全面理解他的意思。每当你发现自己在想“这家伙是个白痴”时，立刻问自己，“他为什么这么觉得？他的理由是什么？是什么使他这样考虑问题？”你必须下功夫理解他人。你必须：听出他们想法背后的动机，理解他们想法背后的动机，让对方知道你理解他们想法背后的动机。任何理解我们的人都会被我们赋予与我们进行交流甚至是争论的权利，并且我们也会报之以同样的理解。任何与我们感同身受的人，即使不同意我们的看法也会得到我们的尊重。他们因此极大地增加了改变我们想法的概率。

 

　　第三、时刻观察对方表情，注意对方的感受

 

　　这完全是一种情绪技巧，使用起来不消一刻，回报却立竿见影。我们需要在每一次对话中注意三件事情：1）客户的言行（包括情绪）；2）我们自己的言行；3）客户对我们言行的反应。这看上去很复杂，但实际上可以很简单。需要的只是细心观察和一两句发自心底的话语。比如：“你今天看上去很兴奋！有什么好事情？”或探一探身，“你看上去心不在焉，发生了什么事啊？”运用这一技巧的最有效方式，是体会我们对于对方以及我们自己的感受。这一技巧以第三人的角度同样适用，只不过效果稍微逊色一些（比如，“他最近有些无精打采，是不是年终考核影响到了他”）。

 

　　第四、分享议程

 

　　在这份清单中，我们找不到比分享议程更简单的技巧。它也许不会产生最大的回报，但确实是做起来最简单的事情。无论是在正式的还是非正式的会议中，在电话里，在大型会议或数人会面的安排上，永远在一开始就把你对于会议议程的想法分享出来，并诚心诚意地邀请对方把他的意见加入到议程当中。这能马上让你知道客户的关切所在，让客户感到你在实践“我们一起”而非“我们自己”的理念，从而赢得对方的好感和认同。

 

　　第五、学会陈述自己的观点

 

　　在完全确信某个想法或观点前贸然把它说出来的确感觉非常冒险，因为它把个人暴露在犯错的风险之中。但事实上，我们将自己的观点表达出来是极有帮助的，哪怕最后我们的观点被否定，甚至证明是错误的！这有两个原因：1）表达自己的观点能够激发对方的反应，同时也能将问题明朗化；2）个人观点就如同催化剂，帮助对方进行思考。学着用简单、轻松的导入语来表达自己的观点，比如：1）“现在让我来抛砖引玉……”；2）“我的想法不一定对，但是……”3）“嗨，也不知道我的这个想法到底值不值得讨论，但是我突然想到……”

 

　　第六、学会故意暴露自己

 

　　我们把自己的一部分暴露在外，向别人揭露自己，在某种程度上将我们的感受裸露出来。我们害怕被嘲笑，害怕失败，害怕失去别人的尊敬，以及其他成千上万种的情绪受挫感。与人变得亲近就是这样一种冒险的行为。亲近不一定是将关心变得私人化，侵犯他人的私人空间，而是要你在个人层面与客户进行交流。冒点个人风险就是指我们愿意主动增加与客户的亲近感。这样的行动也许不会得到对方的回应，但是却值得一试。

 

　　第七、学会在陌生领域努力学习

 

　　大多数人只关注与眼前这个项目有关的问题和信息。但那些愿意观察他们专业领域之外的事物，并且表现出由衷兴趣的专业顾问，会给别人留下深刻印象。与客户沟通合作事宜时，客户会自然而然地认为这你更加在乎这份合作。如果你对客户业务的好奇感陡然增加，这是一个好迹象，这说明你在乎与客户的关系。可以肯定的是，客户从你向他们提出问题的方式就可以觉察到你对他们的业务是否真正感兴趣。

 

　　第八、善于向客户提问

 

　　开放性的问题促使你放弃偏见，不论你的这种偏见是因为对方的身份还是因为贴在他们身上的标签。你的目的是要听到讲话者的真实想法。开放性问题的潜台词是你尊重对方，听者尊重发言人，因此允许发言人在他自己的语境里，即在他的世界观、他的关切和他的先后顺序以及他对因果的理解中描述事物。

 

　　第九、提供善意的建议

 

　　只会说“我理解，那一定很难”有它的作用，但是你需要把它跟解决方案结合起来，给出三到五个我们能够想到的主意。你可以这样开始，“这些想法也许过于疯狂或者完全不着边际，但是让我们考虑一下……”。很多顾问认为他们要十分小心，不要把好主意向客户和盘托出。首先，他们感到好主意总是有限的；其次，让客户发现我们的好主意有个限度也不是什么好事。最糟糕的是，客户可能因此发现不但我们的好主意是有限的，而且我们只对其中的一部分有十足的把握！但事实上，专业见解如爱一般，不仅是无限的，而且如果不去分享的话反而是扼杀了它们。你对孩子的爱不会因为第二个孩子的降临就打了折扣，而专业见解也不应该被想象成是仓库里的冰冷数据。不断地界定问题，创造性地解决问题是成功的专业顾问在每一种局面下都能够展现的能力；你越是无私地为客户出主意，你就越能想到更多的好主意。

 

　　第十、及时回复客户电话

 

　　在十分钟内回复来电这种细节是最能建立信任的行为。它表现出回电者有多么在乎电话另一头的那个人，让对方感到你的真诚。

 

　　第十一、放松精神

 

　　这里提供一个简单的练习，帮助你在进入一个高度紧张的场合前，比如一场关键会议前，缓解心头的压力。这一练习是，通过花一段时间将注意力全部集中到一些智慧之言，来达到暂时清空头脑中令你分心的事物的目的。“一段时间”可以是睡前60秒钟，也可以是在键盘或纸上把这些智慧的话语写出来的时间，或者是在客户来电或会议前在车里大声把它们念出来的几分钟。下面就列出智慧之言，每次只需要将注意力集中到其中一条，其余的可以留到下一次。1）客户至上；2）我在为谁考虑？3）客户对此作何感受？4）答案是更好的提问；5）真正的问题很少是客户一开始就认为的那个；6）我不是宇宙的中心；7）我现在采取的方式究竟是在为谁服务？8）指责别人只会羁绊自己，承担责任将让我变得更强大；9）齐心协力胜过单打独斗；10）我害怕的是什么？11）知道真相远比一无所知要强。12）心存希望，但莫存侥幸；13）表达一个观点并不会束缚你一辈子；14）永远不要说谎，不要掩盖真相。

 

　　第十二、额外的建议

 

　　1）意识到自己的感受，并把它说出来；2）许诺，并付诸行动——不需要比许诺做得更好，也不要不及你的许诺。去兑现你的许诺；3）不要客户刚刚提出问题就忙着解答；澄清问题，确认自己是否真正理解了问题；4）向客户袒露自己的一些心声，但是不要企图通过这种手段操控对方；5）利用面部表情表现出你的感同身受，哪怕只是在合适的时机紧皱眉头说一声：“天啊。”；6）主动注意并体会对方试图掩盖的想法或情绪；7）我不需要每十秒钟都证明自己给别人看；8）我有权在这里；我不需担忧，我能够带来价值；9）不要侃侃而谈，而要不断问客户：“是吗？那接下来发生了什么？”10）同样不断重复：“天啊，这背后的原因是什么？”11）我是否在心跳加速？为什么？为什么不把这种感受大声说出来，并且解释这其中的原因？12）我是否赢得了给出答案的权利？13）我是否过于纠结于赢得这场争论？把它重新变成一场对话；14）模仿语气：“我可能反应有些迟钝。也许只有我这么想，但是……”15）对客户的情绪做出反应；16）不要因为任何事在任何时候责怪任何人；17）界定问题比回答问题带来更多价值；18）不是所有客户提出的问题都是正确的问题；19）不要没有安全感。告诉自己：“嘿，如果连我这个专业人士都不知道答案，那这个问题可真是不容易解决；那就让咱们把它弄个水落石出吧。”20）我的直觉在提醒我这件事没有看上去那么简单。我的直觉通常是对的，让我们来研究一下吧。