芝麻开门：职场有效沟通的“AACC通关秘籍”

 

　　“沟通”一词在辞海中的解释是：使两方能通连。按照字面的意思，“通”可以看作是效果，是信息从一端到另一端流动，而“沟”可以看作动词，指的是挖沟的过程。联系起来解释，如果要使信息朝向既定方向通畅流动，之前的策划过程就如同“挖沟”，没有这一努力过程，信息很可能就像泼撒到地上的水，四散而去，达到目的地的“水量”和“水质”都有问题。如何策划沟通，各种教科书和培训中推广的套路和方法形形色色，往往让人眼花缭乱，却不得其解。其实，沟通技巧正如每个人的穿衣打扮，根据个人的高矮胖瘦、环境的冷热干湿，场合的隆重随意，需要策划、设计。开始阶段，免不了劳神费力、推敲琢磨，久而久之，则形成个人的特定风格，信手拈来，水到渠成。在劳神推敲阶段，如果能掌握一些基本的工具，的确可以帮助解决“芝麻开门”的问题。对职场“菜鸟”而言，一个简单易行的“通关秘籍”可以简写为AACC，代表沟通策划中的四大要素。

 

　　第一个A代表aim，就是沟通的目的。任何一次沟通，都应当事先拟定要达成的目标。根据所期待的效果，沟通目的包括：让沟通对象知晓信息、接受信息、改变看法、采取行动等等。目的拟定要明确、具体、切合实际，才能相应策划出合适的方法与手段，进而达成预期的效果。如今大名鼎鼎的影星周润发，在职业生涯早期，曾经是香港TVB无线电视台艺员训练班一个无名小卒。关于周润发如何得到最初的试镜机会，从而一发冲天，无限电视台广为流传的一个“段子”就是，那时的周润发为了引起无线高层、监制人员的注意，经常守在人来人往的电梯口，装作等电梯，见到VIP进出电梯，他就不失时机地说声“早晨”。不久以后，这位外型俊朗、穿着整洁、总是笑容满面的小伙子就引起了大家的注意，于是当有新戏筹拍，就有人想起这个电梯边“偶遇”的小伙子是何许人。这个故事中，周润发的沟通目的非常明确、直接，他应当是在对自己的状况进行仔细琢磨后，意识到，演艺事业的第一步，就是让无线的“伯乐”们对自己从完全陌生到“面熟”，产生初步印象，机会才能到来。首先要目的设定恰当，再根据自己的特质和资源，量体裁衣，功到自然成。如果当年的发仔把沟通目的设定为“争取到男一号角色”，那么由此产生的沟通，很可能变成在电梯间拦截导演、硬塞简历等屡试屡败的职场新人闹剧了。

 

　　第二个A 代表audience，指对沟通对象的分析。沟通涉及到至少两方，对于沟通对象的了解、把握是达到预期效果的重要前提，错误地评估了沟通对象将导致南辕北辙。记得几年前，陪孩子参加了一次少儿文艺汇演。活动开始前，主办方邀请主要赞助商、一家国内知名的保险公司代表上台讲话，该代表慷慨激昂，用了近半个小时，展示了专业的PPT，详细介绍了该公司多种产品，重点推介了几类新上市的大病保险产品，针对的是少儿人群。从内容到讲解，该代表的表现都无可指摘。然而，当时正值六一儿童节，诺大的剧场内座无虚席，五、六百名观众，一半是3-10岁的儿童，不少已经穿着停当，化身为小蝴蝶，小兔子，脸上涂满红红绿绿的油彩。孩子们心情激动，只待轮到自己的节目，上台唱唱跳跳。家长的眼睛都在孩子身上，拍照、录影、喝水、吃饼干。可想而知，面对这样的观众，台上的保险代表，无论推出什么样超值的产品，对台下的观众无异于对牛弹琴。事实上，就在他开讲不到十分钟时间，已经有“小蝴蝶”的翅膀打翻了水壶，“小兔子”们难以忍受服装闷热又哭又喊，老师、家长进进出出安慰、救援。难得的是这位 “敬业”的代表，在一片喧闹中，仍坚持讲完所有的PPT。可以肯定的是，作为赞助单位，从主办方那里争取来的30分钟，对这家保险公司来说，收效甚微----从始至终，全场观众甚至没有记住这是哪一家保险公司。

 

　　第三个字母C代表credibility，包括沟通者在沟通对象心中的地位，或是与沟通对象之间的关系。人微言轻，尽管历史上无数故事告诫我们，不能以出身论英雄，然而，现实中，大家都意识到，具有权威性的地位能够令沟通对象更容易接受沟通内容。广告节目中，重金聘用的代言人，明星云集，或娱乐圈当红演员，或体育界新秀，推广的产品，从化妆品、饮料，到豪车、名表，说服观众的不是他们对产品的知识或经验，而是代言人在观众心目中早已形成的地位，以及由此而来的影响力。作为普通工作族，要打造明星般的影响力不是一朝一夕能够练就的本领，良好的人际关系也是沟通顺畅进行的保障。如果沟通者与沟通对象之间建立了相互信任的关系，就会减少沟通中的障碍，甚至消除了语言沟通的必要性，典型的例子就是人际交往中达到的“默契”层次。相反，如果不注重建立与沟通对象之间的良性关系，只一味强调表面的沟通技巧，则会陷入舍本逐末的怪圈。曾经看到过一些危机公关的培训，完全无视重建信任这样的重要指标，而一味教授诡辩之术，深感荒谬。

 

　　最后一个C代表context，就是沟通的情境。沟通的方式是否恰当，结果是否如愿，很大程度上取决于因地制宜、入乡随俗的环境策略。举例而言，IT技术的进步给予了人们在沟通方式上更大的选择空间，更便利、低廉的沟通媒介。与此同时，也给人们带来不小的困扰，如何恰当使用这些沟通方式，需要充分考虑多种环境因素。例如，在A企业中，官方指定，使用内部邮件系统作为正式沟通方式，于是乎，员工养成了随时随地收发邮件的习惯，大事小情，全部通过To, Cc按钮来解决。用到极致，普通工作日，同一间办公室的同事约吃午饭，发起人从早上10点开始发邮件，经由多番往复，才能确定时间、地点、人物。然而，到了B企业，传统的敲门而入，侃侃而谈仍然盛行，如果你发了电子邮件给对方，可能被列入“最不紧急待办事项”的冷宫里，静候佳音。因此，情境因素的角色相当于“一夫当关”，对上述三大要素分析下来的结果，以“是否合适”行使一票否决权。

 

　　向前文求教的朋友传授了AACC这一“秘诀”，他拊掌称是：“是啊，从采购到市场，这一职能转变，意味着在工作沟通中，1）目标变化了，2）对象变化了，3）与新同事或客户的关系需要重新建立，4）新的工作环境有许多不同的规则与“潜规则”，需要慢慢了解、适应。难怪从前的经验都不适用，这下真是找到芝麻开门的口诀了！”“哈哈，先不要急着对过去的经验说再见。说到底，洞门打开以后，如何寻找洞中的财宝，创造最大价值，还是要依靠你以往的行业知识、人生经验啊。”