公司主管切莫成为“孤岛”

 
       曼弗雷德-凯茨-德-弗里斯（Manfred Kets de Vries）是法国欧洲工商管理学院（INSEAD）教授兼心理分析专家。他回想起曾得到请求帮助一名公司首席执行官克服不愿见人的毛病。其实弗里斯教授当时去那里，是给一个商业问题提供建议，并非是为解决这位执行官自己都还不清楚的心理问题。

    然而，弗里斯教授很快就找到了症结所在。这位高管派自己的司机将教授从机场接到豪华的公司总部大楼。到达后，有人请教授使用执行官的个人专用电梯。

    据弗里斯教授观察，“他确实不愿见到自己的员工”。教授到达顶层后，已有两名穿制服的男服务生等在那里，将教授领到那位大人物跟前。

    令教授感到兴趣的是办公室中这种与世隔绝的威严气氛。“我一走进他那间豪华堂皇的办公室，感到无比震撼，以至于当时我愿意尽力取悦他。我还不是他的员工呢！我尚且如此，可以想象他的下属面对他会有何种感受。他的周围一定充斥着不实的吹捧。”

    弗里斯教授在“斯洛文尼亚国际发展管理中心布莱德（IEDC-Bled）管理学院”讲学时说了这个故事。他补充道：“当你到达一高层地位时，如何尽量减少这种虚假就成为一个挑战。你必须营造一种公司文化，使员工对老板能保持一种”不溜须拍马“的健康态度，使他们畅所欲言。这些大人物应力图避免生活在一个远离现实的虚幻泡沫中。”

    阿克顿勋爵（Lord Acton）曾说过，权力导致腐败，而绝对的权力导致绝对的腐败。权力滋生腐败的最重要的途径之一，就是将掌权者孤立起来。腐败有时就是字面所表达的意思，比如有些企业因太专注于自身的成功，而置社会道德规范于不顾，从而走向犯罪。

    更常见的情况是，有些腐败的表现并不那样明显，例如在大多数公司中，创业初期的共同目标缓慢受到侵蚀，就是一种现象。随着企业的成长，高层管理人员和普通员工的距离逐渐增大，员工通常会慢慢意识到，批评上司会给他们的事业前景带来损害。敢于直言的员工会遭到冷遇。随着高管将自己与普通员工隔绝起来，我怀疑他们也会同时被客户疏远，从而遭受双重孤立。

    在有些从事昂贵的大型设备制造或大型建筑工程的企业中，一种倾向是高层会见的客户越来越少，而且他们只愿意和自己同级别的客户代表打交道。最危险的是那些客户数以百万计的企业，因为这类企业的高级管理层最可能对企业的现实情况缺乏了解。一线员工知道客户会有多么不满，但他们和那些有处理权的高管的级别相差太多。因此他们知道，没人会理会自己的意见。

    上周，我在写到客户服务质量下降这一问题时，你们中很多人通过电子邮件与我分享自己的经历。你们还就发生这种情况的原因提供了自己的看法，其中多数都提到企业高层与外界的隔绝程度。

    有些公司对这一现象的态度冷漠，令人震惊。魁北克省的一名读者向我们描述了最近他与一家世界知名的电脑企业打交道的事。他打电话给这家公司，询问为何没能看到自己的网上订单。“过了一会儿，那名销售代表可能是觉得在我身上花的时间太多了，只说了句‘再见’，就把电话挂了！”他于是打电话给客户服务部，但一名员工告诉他，她对此感到抱歉，但表示不会将他的投诉向公司汇报，且认为公司不会从中吸取什么教训。

    有些公司高管人员已感到，公司与客户之间之所以隔膜增大，增加使用电话服务中心是一个特别重要的原因。“在与客户沟通和弥补关系方面，电话服务中心可能成为一个冷漠、无形的障碍，”一位名叫布鲁斯-托菲尔德（Bruce Tofield）的读者写道。

    托菲尔德在伦敦的一所老式住宅，曾发生一起较少见的电力故障问题，为此他曾努力寻求帮助。他说，公司认为电话服务中心提高了效率。“事实上，这种安排会浪费无数时间和精力，而这种浪费是无法计入成本的——这还不包括消费者最终的无比愤怒和挫折感。有形的本容易计算，无形损失则很容易忽略。电话中心这种方式会损害企业价值，导致服务质量下降，使企业缺乏创新性。”

    企业努力削减成本和规范服务，是可以理解的。这甚至会给客户带来方便。因为许多客户更喜欢在网上办理常规事务——无论是支付账单、资金转账还是检索订单。随着上网客户逐渐增多，

    许多客户只在出现较复杂的问题时才会麻烦电话服务中心。

    正是这些非常规问题使电话服务中心难于应答。“电话服务中心不具备技术方面的专业知识，因此出现技术错误和人工错误就不可避免。”托菲尔德在给我的信中写道。“但是，弥补这类过错需要付出很大努力。在这种令人沮丧的过程中，每一步本来都不是必要的，但几乎无一例外的都被公司自己标榜为成功举措。而且公司还要大肆庆祝如何圆满实现了既定目标。”

    有些公司声称自己已超越这个阶段，它们会用语音识别系统或通过互联网处理一般的客户咨询；而难度较大的问题，则由经过严格培训的电话中心接线员负责处理。如果这种模式堪称理想模式的话，那么离目标的实现还有很长的路要走。目前，很少有哪个电话服务中心有人具备相应的知识和权威，能够处理复杂程度高于基础信息的咨询。

    对这些企业员工来说，日子一定和客户一样难过。没人喜欢做自己做不好的事情，也没有谁愿意成为别人发泄愤怒的对象。但是许多电话服务中心的员工与实权管理者之间远隔重洋。而且即使他们来自同一个国家，彼此间也很少见面或交谈。这些员工从来没法和与高管接近，哪怕只是为了恭维他们一两句。