企业文化植入：别只“说”不“做”

    一、文化结合内部管理，梳理组织沟通体系

    组织的信息沟通体系的层次和环节过多，容易导致信息传达速度慢及信息的失真和变形，不利于员工行为与企业目标达成一致性。企业文化可以协调组织内部的控制环境，保持一种健康的文化氛围。

    第一，沟通有效。需要疏通信息沟通体系，减少层次和环节，保证信息的快速有效传达，保证成员对组织动向的及时感知。

    第二，广泛传播。通过企业文化的大规模传播，让员工充分知晓、理解企业的目标、政策、任务等并形成普遍的共识，培养成员对组织的一体感。

    第三，反馈迅速。领导者要保持反馈渠道的畅通，把握员工的精神状态，及时采取措施，把员工的情绪和士气调整到组织所需要的理想状态。

    二、文化树立人才标准，有效开发人力资源

    传统的人才招聘往往只重视学历与技能，常常忽略文化因素，完全不考虑应聘人的兴趣爱好、工作态度、个人价值观等因素，其结果是员工的潜能得不到发挥、逐渐失去活力。如何吸引和留住优秀人才，培养他们对公司的忠诚度，激励他们不断创新奋斗，可以从以下三个角度进行转变。

    首先，以文化选拔人才。企业应该把招聘当作一个 “过滤器”,除了考察应聘人的知识和技能（看有无能力），还要从胜任特征（性格、天赋）、工作偏好（看价值观是否契合）进行衡量，过滤筛选出真正适合公司企业文化的人才。

    其次，以文化考核人才。人才的晋升不止要考核绩效，更要审察其价值观、行为准则，让这些价值取向契合公司标准的人，成为企业文化的布道者，引领企业进步。

    第三，以文化留住人才。企业应该创造一个尊重员工、有归属感的环境，增加员工参与公司事务的机会，提升员工对企业的满意度。

    三、文化植入流程细部，规范客户接触界面

    流程管理是公司管理活动及经营活动的具体载体，与客户相关的业务流程往往传递着企业的风格、个性，尤其是一些细小的环节更容易给人留下感性的印象，称之为“接触记忆”.我们可以通过对接触点的柔性管理，使这些同顾客接触的关键点变为客户满意的时刻。

    第一，细化岗位职责。把客户服务的内容分解到与客户相关的每一个岗位中，以服务岗位职责的明确来保证服务行为的有效，准确界定服务人员在客户界面时什么样的行为是可以为，什么样的行为是不可为的。

    第二，统一服务规范。加强服务的标准化、规范化、程序化建设，统一服务人员的专业化形象，优化客户界面的服务流程，制定统一的服务标准，积极营造良好的客我关系。

    第三，强化监督考核。深入推进服务质量监督工作，从投诉管理、服务质量检查监督、服务质量体系审核、顾客满意度调查等几方面着手，加强过程监督，持续改进服务工作。

    总之，企业文化建设是一个任重而道远的过程。员工了解和接受，只是企业文化落地的第一步。要真正发挥企业文化的作用，就需要让文化根植到组织日常管理和经营的方方面面。扎扎实实把文化做实、做细，才能使企业文化生长成一棵茁壮的“文化之树”,帮助企业开花结果。